Telefonische hulplijnen, zoals de Nederlandse ‘Luisterlijn’, bieden anonieme emotionele steun via de telefoon of de chat aan iedereen die geen gebruik kan of wil maken van formele hulpverlening. Bij de ‘Luisterlijn’ voeren 1.400 getrainde vrijwilligers jaarlijks ongeveer 360.000 telefoon-, e-mail- of chatgesprekken [1]. De ‘Luisterlijn’ hanteert de filosofie van non-interventie: er wordt een luisterend oor geboden, maar er wordt geen therapeutische interventie toegepast [2]. Onderzoek heeft bewijs geleverd voor de effectiviteit van telefonische hulplijnen. Zo rapporteerden bellers lagere niveaus van onrust en distress (ongezonde stress) tijdens en na het gesprek [3,4] en daarnaast zijn de telefonische hulpdiensten effectief gebleken in het voorkomen van suïcidaliteit [3,5]. Daarom zijn telefonische hulplijnen een belangrijke aanvulling op de bestaande zorg. Naast de soms complexe onderwerpen, zoals suïcidaliteit en mishandeling worden vrijwilligers geconfronteerd met ongepast gedrag. Voorbeelden hiervan zijn bellers die schelden of manipuleren, mensen die bellen voor seksuele bevrediging, en mensen die voor de lol bellen [6,7]. Hoewel veel vrijwilligers het werk bij een telefonische hulplijn als zeer bevredigend ervaren, vergt het voortdurend moeten schakelen tussen complexe onderwerpen en tegelijkertijd omgaan met ongepast gedrag van bellers een grote mentale flexibiliteit van vrijwilligers. Dit kan uiteindelijk een negatieve invloed hebben op hun mentale gezondheid.
Het doel van dit proefschrift is een bijdrage te leveren aan de kennis over de mentale gezondheid van vrijwilligers van de ‘Luisterlijn’ en de beïnvloedende factoren (werkei-
sen en hulpbronnen). Daarnaast beoogt dit proefschrift de rol van zelfcompassie als persoonlijke hulpbron voor vrijwilligers van de ‘Luisterlijn’ te onderzoeken in de context van het job demands-resources (JD-R) model.
In hoofdstuk 2 wordt een systematische review beschreven die als doel had te onder- zoeken wat er in de wetenschappelijke literatuur bekend is over de mentale gezondheid van vrijwilligers van een telefonische hulplijn en de daarmee samenhangende factoren. Ondanks een uitgebreide zoekstrategie en brede inclusiecriteria leverde deze review slechts dertien artikelen op die betrekking hadden op de periode 1973-2018. Bovendien varieerden de gevonden studies sterk in methodologische kwaliteit, gebruikten ze een grote verscheidenheid aan uitkomstmaten, en gebruikten de meeste studies geen ge- valideerde meetinstrumenten. De negatieve effecten van het werken bij de telefonische hulplijn op de mentale gezondheid werd op verschillende manieren onderzocht; zo werd bijvoorbeeld gekeken naar symptomen van burn-out, compassiemoeheid, distress (ongezonde stress), of naar gevoelens van frustratie. De prevalentie van problemen met betrekking tot de mentale gezondheid liep sterk uiteen, van 3% tot 77%. Er zijn dus aanwijzingen dat vrijwilligerswerk bij de telefonische hulplijn een negatieve invloed heeft op de geestelijke gezondheid.
De positieve effecten van het werken bij de telefonische hulplijn op de geestelijke gezondheid werden minder vaak onderzocht dan de negatieve effecten; slechts vijf (meestal kwalitatieve) studies meldden dat de meeste vrijwilligers enige vorm van te- vredenheid of voldoening ervaarden als gevolg van hun werk bij de crisislijn. De kwalita- tieve studies beschreven hoofdzakelijk de motivatie van vrijwilligers van de telefonische hulplijn; deze motivatie kan zowel gericht zijn op anderen (bv. anderen willen helpen en bijdragen aan de samenleving) als meer gericht zijn op zichzelf (bv. een doel in het leven vinden en de leerervaring).
De factoren die van invloed zijn op de mentale gezondheid van vrijwilligers van de telefonische hulpdienst kunnen in drie categorieën worden onderverdeeld: (a) factoren die verband houden met de aard van het werk (zoals anonimiteit, filosofie van non- interventie, ongepaste gedrag, complexiteit van de gespreksonderwerpen), (b) factoren die verband houden met de organisatie van het werk (zoals toezicht en opleiding, orga- nisatorische ondersteuning, en ondersteuning van collega’s), en (c) factoren die verband houden met de vrijwilliger (coping-mechanismen). Geen van de geïncludeerde studies omvatte al deze categorieën.

Zie proefschrift voor volledige samenvatting.